Avendo adottato quale propria filosofia aziendale “la posizione centrale del paziente e la sua massima soddisfazione”, la Struttura dedica massima e prioritaria attenzione alla rilevazione delle esigenze, bisogni e aspettative dell’utenza e alla misurazione della qualità percepita quale utile feedback per le proprie scelte strategiche e parametro imprescindibile per il miglioramento continuo dei propri processi.
A tal fine, la direzione destina specifici strumenti (procedure operative, questionari, moduli per reclami, suggerimenti, osservazioni) e specifiche risorse umane in grado di presidiare efficacemente tale area strategica, e ciò nella ferma convinzione che “solo quanto trova positivo riscontro nell’utenza costituisce un valore aggiunto e quindi un miglioramento per l’organizzazione”.
In ogni momento, nel corso dell’erogazione del servizio riabilitativo, il paziente, o un suo familiare, può consegnare in accettazione o ad un Responsabile di area un suggerimento, una segnalazione, un’osservazione, un reclamo su qualunque aspetto relativo al servizio stesso, utilizzando il modello “Suggerimenti, Segnalazione, Osservazioni”, oppure scrivendo su carta semplice.
È attivo presso la struttura uno Sportello Relazioni con il Pubblico presso il quale tali suggerimenti, segnalazioni, osservazioni o reclami vengono trasmessi, esaminati e valutati dalla funzione responsabile -Assistente Sociale- e dalle funzioni di volta in volta coinvolte.
Il predetto Sportello opera anche al fine di:
- fornire informazioni e suggerimenti circa le normative e i diritti a tutela dei soggetti in situazioni di svantaggio;
- operare in tutte le fasi dell’intervento per la prevenzione ed il sostegno di persone e famiglie in situazioni di bisogno e di disagio;
- raccogliere tutte le eventuali proposte di miglioramento del servizio erogato dalla struttura.
Particolare attenzione viene prestata (mediante una procedura operativa dedicata) alla gestione della documentazione, con previsione di specifici criteri di identificazione e rintracciabilità e con esplicita indicazione delle responsabilità di redazione, verifica, approvazione e riesame.
In particolare è prevista una periodica ed accurata verifica della completezza, adeguatezza e conformità alla documentazione clinica.
Ogni utente, anche attraverso persone delegate, può ottenere, nei tempi previsti dagli specifici impegni indicati sub paragrafo 13, certificazioni o copie della documentazione clinica inerente al trattamento riabilitativo effettuato presso il Centro Buonincontro, facendone richiesta in accettazione.
In tema di trattamento dei dati personali ed in particolare di tutela della riservatezza degli stessi, il Centro osserva quanto previsto dal D. Lgs. 196/03 e sue ss. m.o.L In particolare, massima attenzione viene prestata all’attuazione e aggiornamento delle misure minime di sicurezza prescritte dalla normativa vigente.
Agli interessati sono riconosciuti i diritti di cui all’art. 7 del citato decreto (come esplicitati nell’informativa) il cui esercizio potrà avvenire, ai sensi dell’art. 8, con richiesta rivolta senza formalità al titolare o al responsabile dal trattamento, anche per il tramite di un incaricato a cui si conferisca la delega o procura, da consegnare unitamente a copia del documento di riconoscimento del delegante.